虾皮台湾站的客户群常见问题与客服回复话术范例

1.

问候与确认顾客身份的标准开头

第一步要快速建立信任：先礼貌问候并确认订单。范例话术：您好，感謝您聯絡【店名】，我是客服小林。為了幫您查詢，請問您的訂單編號/收件人姓名/手機後四碼是？

小分段：若顾客不愿提供完整，提醒只需后四码与订单号即可；若顾客在聊天室可直接引用买家资料快速查单。

2.

订单查验与状态确认操作步骤

步驟1：登入賣家後台或請顧客提供訂單編號；步驟2：查看訂單狀態（已付款、待出貨、已出貨、已完成）；步驟3：若已出貨，點入物流編號查詢運送公司與追蹤紀錄。

小分段：回覆範例：我已查到您訂單為「已出貨」，物流公司為黑貓（或中華郵政），追蹤編號：XXXX。請稍等，我將為您持續追蹤。

3.

货物延误或未显示物流更新的处理流程

操作步驟：先請顧客確認地址與電話，向物流公司查詢最新狀態（電話或官網），若超過預計天數48-72小時，向蝦皮客服提出物流異常調查（提供訂單號與證據）。

小分段：話術範例：很抱歉造成不便，我已代您向物流確認，若72小時內無更新，我們會幫您向蝦皮提出調查並回覆您處理結果。

4.

客户要求取消、退款或退货的标准处理步骤

步骤：1) 确认退货理由（瑕疵、与描述不符、尺寸问题）；2) 若需退货，提供退貨地址與退貨方式（先确认是否需寄回商品）；3) 买家寄回后检查并拍照存证；4) 在蝦皮系統確認收到後发起退款，退款方式依原路退回。

小分段：话术范例：了解您的需求，請您先拍攝商品瑕疵照與外箱照並回覆，我們收到後會寄回地址給您，並在驗收後24-48小時內完成退款。

5.

商品破損或品質問題的证据与赔付流程

實務步驟：請顧客拍4張清楚照片（正面、背面、瑕疵特寫、整體包裝），若有影片請錄影；上傳到聊天記錄或蝦皮申請頁。賣家收到證據後判定補寄/退款/折價，並保留回覆記錄以利仲裁。

小分段：話術範例：很抱歉商品有問題，為了加快處理請您提供照片或影片，我們會在24小時內回覆可行方案（補寄或退款）。

6.

買家收不到貨但物流顯示已送達的應對步驟

步驟：先請買家確認家中其他成員或管理室是否代收，並請其提供「送達時間」與「投遞人員備註」截圖；若無，24小時內向物流索取派送憑證（簽收照片或收據），並通知蝦皮開啟遺失調查。

小分段：回覆範例：感謝回覆，我已請物流確認簽收憑證，若24小時內無結果，我們會替您申請蝦皮協助追查並提供補償方案。

7.

支付問題與退款未到帳的查核步骤

操作步驟：請買家提供付款截圖與付款時間；檢查訂單是否顯示付款成功或待付款；若蝦皮已退款但買家未收到，請引導買家向發卡銀行/LINE Pay/信用卡公司確認退款時效（通常3-14天）。

小分段：話術範例：我們已在蝦皮系統發起退款，退款單號為XXXX，銀行通常處理3-14個工作天，若超過請提供銀行回覆，我們將協助追蹤。

8.

Q&A 範例一（買家要求退貨但拒絕寄回）

問：買家說商品有問題但不願意寄回，我可以怎麼做？

答：先用禮貌語氣確認原因，若買家堅持不寄回可請求完整照片或影片作為證據，並在平台內提供「不需退貨的部分退款」選項（示範金額建議經評估），所有協議務必留存聊天記錄以便日後仲裁。

9.

Q&A 範例二（包裹標示已送達但客戶仍未收到）

問：物流顯示已送達但客戶說沒收到，我的標準回覆怎麼寫？

答：標準回覆：很抱歉造成困擾，請先幫忙確認家中是否有人代收並提供送達時間截圖。我們會在24小時內向物流索取簽收憑證，若確認無簽收，將協助申請遺失調查並提供補寄或退款選項。

10.

Q&A 範例三（已出貨後買家要求取消）

問：訂單已出貨後買家要求取消，我應該怎麼回應並處理？

答：回覆範例：抱歉商品已出貨，若您堅持取消，需等商品退回後我們檢查完畢再為您退款（退回運費及退貨流程依店家規定）。請提供退貨後的物流單號，我們會優先處理退款並通知您進度。

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